外包电商客服正确处理中差评的话术和技巧!
发布时间 2020-08-13 00:00:00

外包电商客服正确处理中差评的话术和技巧!消费者评价在售后服务有很重要的左右,好评的数量能够快速获取潜在消费者的信任,增加他们的购买信心,因为前面已经有那么多人买了,而且还说好,有他们做背书,就是好事。然后如果碰上中差评,这就是一个很棘手的事情。因为只要出现几个中差评,就会让消费者产生质疑,对店铺带来很大损失。如果说中差评出现了,我们客户应该如何去处理呢?如何以最和平的方式,最小损失的方式,使得客户修改中差评呢?客服需要了解一下这些点。

外包电商客服

1.真诚向对方表达歉意

出现中差评,电话沟通当然是最快速有效的沟通方式。一般情况下,这个时候顾客心情是比较糟糕的,会有怨言或怒气。不管是什么原因,都要适时跟顾客真诚的道个谦,缓解一下顾客的情绪,让顾客心平气和的与我们沟通问题所在,然后再寻求切实可行的解决方案。表达歉意要真诚,让他感觉到你对他的重视。适当的延长道歉的时间,不要急于步入解决问题的环节,试着慢下来,直到顾客能接受你的时候,差不多就成功了一半。

比如说:我非常理解您的感受,如果我碰到这样的情况,我也会很生气。

很抱歉这次购物给您带来了不便,请您谅解哦。

2.和买家一同分析差评的原因。

外包电商客服正确处理中差评的话术和技巧!当你与顾客是站在一起的时候,下面的事情就好办多了。耐心细致的了解买家为什么给差评,是质量不好?还是款式不满意?或是对客服不满意?物流不满意?一定要让顾客明白我们是用了心的。

比如说:麻烦您拍张图片给我们好吗?真对不起,让您着急了。我们一定会尽全力为您解决问题的。

3.解决问题

你与顾客共同商定将出现的问题解决掉,但是这件事还没有做完。别忘了你已经让顾客感到了焦虑,并且给他带来了不便,仅仅是将出现的裂缝抹平,并不能重新使顾客满意哦。所以,需要一些额外的补偿,不管是补偿金钱还是赠送礼品,活着说是下次购买特别折扣优惠,甚至是一个顾客帮您出谋划策,改善服务的要求。

比如说:当然啦无论怎样,我们都要说是我们没有做好才导致出现这种情况,我真诚的向您道歉!真的对不起,给您带来了不便。那么请您考虑下,我们能为您做些什么呢?(您看我们能适当给您些补偿吗?)

4.收尾

用温馨的道别结束这次通话,并顺便提出改评价的请求。

比如说:这个结果您还满意吗?

感谢您的耐心,让我们能够为您解决这个问题。

外包电商客服正确处理中差评的话术和技巧!总而言之,当店铺出现中差评的时候,不要气愤,也不要急躁,静下心来,找到买家,和他好好谈谈,看看问题出在那哪里,帮他解决问题。只要我们客服的服务态度亲切,又能实际帮到他,处理中差评也就不那么困难了。如果还存在任何问题的话,请前来搭便车电商进行咨询。

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