外包电商客服之怎样运用客服工作数据?
发布时间 2020-08-13 00:00:00

外包电商客服之怎样运用客服工作数据?要想做好一个客服管理人员,就学会通过客服工作数据来挖掘客服的问题,这个步骤很重要。因为数据是最能够体现客服工作问题的,我们能够很容易找到客服的痛点,帮助其改正。接下来搭便车电商就详细介绍一下如何查看和运用客服工作数据吧。

外包电商客服

外包电商客服之怎样运用客服工作数据?

一、首先先看下售前客服涉及到的相关数据

1、客服接待分析

(1)咨询人数:所选时间内,咨询本客服的客户总数;咨询人数=接待人数+接待过滤人数。

(2)接待人数:所选时间内,本客服接待的客户数(不包括接待过滤的客户)。

(3)询单人数:所选时间内,本客服接待的询单客户数;询单客户指下单前来咨询的客户 (该数据须延迟1天统计)。

2、客服销售分析

(1)销售额:通过本客服服务成交的客户,在所选时间内付款的金额。

(2)销售量:通过本客服服务成交的客户,在所选时间内付款的商品件数。

3、客单价分析

(1)客单价:通过本客服服务成交的客户,平均每次购买商品的金额; 本客服客单价=本客服销售额/本客服销售人数。

(2)客件数:通过本客服服务成交的客户,平均每次购买商品的件数; 本客服客件数=本客服销售量/本客服销售人数。

4、成功率分析

(1)询单->次日付款成功率:询单->次日付款成功率=当日或次日付款人数/询单人数 (该数据须延迟1天统计)。

(2)询单->最后付款成功率:询单->最终付款成功率=最终付款人数/询单人数(该数据须延迟4天统计)。

5、工作情况分析

(1)答问比:客服消息数/买家消息数。

(2)回复率:客服个人的旺旺回复率=回复过的客户数/接待人数=(接待人数-未回复人数)/接待人数。

(3)慢响应人数:慢响应人数是指本客服接待的客户中被判定为慢响应的客户数。

(4)首次响应时间:本客服对客户第一次回复用时的平均值。

(5)平均响应时间:本客服对客户每次回复用时的平均值。

(6)平均接待时长:本客服接待每一个客户所用时的平均值;平均接待时长=总接待时长(除去超过最长等待时间的时间段)/回复过的客户数。

二、开始监控客服数据,抓取客服痛点,对症下药!

1、蚂蚁绩效数据监控:建议每天统计一次,然后找出问题点,找到相应的客服,然后进行客服内部培训与宣导。

2、抽查聊天记录:找出好的聊天记录,做成成功案例,宣传正能量;坏的聊天记录做成反面教材,找到相应的客服,然后进行客服内部宣导与培训。

外包电商客服之怎样运用客服工作数据?客服的工作数据是最能真实反应他工作情况的工具,所以说如果你想要做好客服或者管理好客服,就先要了解这些具有代表性的数据,并且知道哪些因素能够影响它们,怎么有针对性的提升,解决自己的问题。针对相关数据去改进,慢慢的,你的客服技能和管理水平就会不断地提升,受到店主的青睐。

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